Этикет деловых телефонных разговоров в повседневном общении: правила и рекомендации

Прочтений: 6 188

Время на прочтение: 5 мин.

Телефонные разговоры – неотъемлемая часть делового общения, и основные правила этикета здесь не менее строгие, чем при беседе с глазу на глаз.

Конечно, есть и особая специфика у такого вида коммуникации, ведь ответную реакцию собеседника приходится воспринимать исключительно на слух, а донести свои мысли можно лишь посредством голоса с нужными интонациями.

Нам неприятно, когда мы с трудом дозваниваемся в какую-нибудь организацию, а в ответ слышим грубость и трубку тут же бросают.

Нас раздражает, когда наши коллеги по работе часами болтают по служебному телефону о всякой ерунде.

А кому понравится разговор, во время которого наш телефонный собеседник одновременно обменивается репликами со своими домашними?

Правила и рекомендации

Если вы не хотите, чтобы вас упрекнули в невоспитанности и недостатке культуры, возьмите на вооружение советы специалистов по аудиокоммуникациям.

Основные правила и рекомендации повседневного делового телефонного этикета:

Если нет никакой срочности, не звоните вашим знакомым до 8:30, а по воскресеньям до 10:30. Не беспокойте их также в обеденное время и после 22:00.
Нельзя звонить домой должностному лицу, чтобы поговорить с ним о работе.
Если звонки носят служебный характер, необходимо ограничиться рамками рабочего дня.
Как только ваш знакомый снимет трубку, поинтересуйтесь, может ли он в данный момент с вами разговаривать. Когда звонит телефон, рекомендуется брать трубку не позднее третьего сигнала. Сразу после первого сигнала тоже не стоит брать трубку, иначе можно испугать звонящего.
Когда вы кому-либо звоните, а там по каким-то причинам долго не подходят к телефону, выждите пять-шесть гудков и только после этого повесьте трубку.
Очень некрасиво, позвонив по телефону и не представившись, спрашивать: «Это кто?». Вы рискуете сразу же услышать встречный вопрос: «А кто вам нужен?» — что вполне естественно.
Будьте вежливы и корректны. Во время разговора не забывайте употреблять такие слова, как спасибо, извините, благодарю и т. д.
Речевой этикет деловой беседы во время телефонного разговора запрещает обращаться к незнакомому человеку на ты, даже если вам показалось, что это ребенок.
Имя человека обладает магическими свойствами. Нам нравится, когда к нам обращаются по имени. Используйте его в разговоре как можно чаще — это придает беседе более спокойный и задушевный характер.
С помощью интонации мы передаем значительную часть информации. Ваш голос — это ваш инструмент. Он должен быть уверенным, ровным, управляемым, доброжелательным, приветливым.
Улыбайтесь во время разговора — ваш собеседник это почувствует.
Если вы, ведя деловой разговор, будете лежать, собеседник не воспримет вас всерьез. Как это ни странно, но поза, в которой вы находитесь, хорошо прослеживается по телефону, поэтому во время беседы лучше всего сидеть прямо.
Нельзя разговаривать по телефону с набитым ртом — это просто не красиво!
Умейте слушать. Не перебивайте собеседника, если на то нет веских причин.
Приятно разговаривать с человеком, который грамотно и красиво говорит. Не употребляйте слова-паразиты, такие как значит так, типа, как бы, вот, — это очень раздражает. Следите за дикцией: выговаривайте слова четко и внятно.
Чрезмерная вежливость совершенно неуместна при обращении за справкой или к секретарю. В данном случае необходима отчетливая информация.
Никогда не осведомляйтесь у человека, который звонит какому-либо члену вашей семьи: «Кто его спрашивает?»
Не обращайтесь к незнакомому собеседнику по телефону со словами девушка, мужчина и т. д. Гораздо вежливее звучит безличное обращение.
Никто не любит долго «висеть» на линии и слушать тишину или музыку. Поэтому всегда комментируйте свои действия. Если все же решение вопроса займет какое-то время, предупредите собеседника о том, сколько именно времени ему придется подождать. Или же предложите перезвонить чуть позже.
Если вы не уверены, что набрали правильный номер, перезвоне следует звонить каждые две минуты, если в этом нет срочной необходимости.
Если вам на работу позвонит жена или подружка в тот момент, когда в комнате будут находиться ваши коллеги, не пускайтесь в долгие объяснения, а скажите, что перезвоните позднее.
Телефонный разговор должен быть кратким. Не стоит вести пустые беспредметные разговоры. Если необходимо решить какой-либо важный вопрос, лучше обсудить его при встрече.
По телефону не принято выражать соболезнование и сочувствие, если только вы сами не болеете. Необходимо выражать свои чувства лично, при встрече.
Заканчивать беседу нужно вежливо и доброжелательно.

Этикет деловой телефонии

Считается, что самых простой элемент в деловом общении – это телефонный разговор. На самом деле это далеко не так.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости в той же степени, что и деловая переписка, и отправка факса.

Нормы этикета телефонных деловых коммуникаций:

Первым всегда представляется тот, кто звонит.
В самом начале разговора не забудьте назвать свое имя и сообщить, какую компанию вы представляете, чтобы собеседник понял, с кем он разговаривает.
Если снял трубку не тот абонент, с которым вы хотели бы связаться, то представляться не обязательно. Достаточно просто поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет, надо поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему, сказать: «Спасибо, до свидания», — и повесить трубку.
Если вы ошиблись номером, то при следующем его наборе сразу уточняйте, тот ли это номер, что вам нужен.
Если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на звонки.
Если к телефону просят вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
Не стоит спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.
Можно поручить сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека — это вполне прилично.
Всегда заканчивает разговор тот, кто позвонил.

Чтобы не только телефонные переговоры прошли удачно, но и был соблюден деловой этикет при личном контакте, воспользуйтесь следующими рекомендациями:

Чаще обращайтесь к собеседнику по имени.
Не задавайте вопросов относительно возраста клиента, семьи, веса, одежды, расовой принадлежности, болезнях ит. д.
В рабочее время сокращайте время переговоров до минимума.
Не произносите двусмысленных шуток, это может задеть вашего собеседника.
Если вы желаете продолжить разговор, задавайте такие вопросы, при ответе на которые ваш собеседник сможет более подробно изложить свои мысли.
Для окончания разговора задавайте конкретные односложные вопросы.

Общение по мобильному телефону

В мобильном телефонном общении есть своя специфика, но нормы делового этикета необходимо соблюдать в любом случае.

Сегодня сотовый телефон считается не роскошью (если, конечно, он не усыпан бриллиантами), а неотъемлемой частью жизни.

Очень удобно, что практически из любого места можно дозвониться до нужного вам человека, где бы он ни находился.

Но в том-то и дело, что ваш собеседник может находиться в местах, в которых ему неудобно будет разговаривать.

Поэтому, позвонив своему знакомому на сотовый телефон, после приветствия обязательно уточните, удобно ли ему в данный момент беседовать.

И только если он ответит положительно, продолжайте разговор. Но если ваш знакомый скажет, что вы позвонили не в очень удачное время, извинитесь и сразу же закончите беседу.

Если вы в каком-либо общественном месте громко разговариваете по мобильному телефону, то прохожие вряд ли сочтут вас культурным человеком.

А мелодия звонка, имитирующая произведения классиков, сразу выдаст с головой ваш дурной вкус.

И уж совсем недопустимо, если ваш сотовый зазвонит на концерте симфонической музыки или в церкви.

Кстати, автоответчик, который присутствует не только в стационарных телефонах, но и в мобильных, должен выдавать короткую и конкретную информацию, произнесенную нейтральным голосом, без шуток и, боже упаси, без музыки.

Некоторые люди, услышав автоответчик, тут же бросают трубку, что отнюдь не служит признаком хорошего воспитания. Надо обязательно оставить сообщение.

И помните, что невнятный лепет вашего любимого чада, записанный на автоответчик, радует только вас, а всех остальных он жутко раздражает.

Также не стоит записывать на автоответчик свой голос, комически искажая его, да еще и добавляя всяческие шутки.

Вряд ли это будет приятно вашему знакомому, которому в тот момент совсем не до смеха, и едва ли «телефонная клоунада» придется по душе вашему начальнику, позвонившему по серьезному делу.